Mit dem Ticketsystem kannst du die Supportanfragen deiner Kunden einfach verwalten.

Tickets Modul

Das Ticketsystem wird verwendet von:

  • Benutzer: Benutzer, die Tickets erstellen, wenn sie ein Problem haben.
  • Agent: Ein Benutzer, der berechtigt ist, Tickets anzufordern und zu beantworten.

Ein Benutzer benötigt nur Schreibrechte für Tickettypen. Ein Benutzer wird zum Agenten, wenn ihm unter Administration -> Typen -> Typ -> Berechtigungen Verwaltungsberechtigungen erteilt werden.

Das Ticket-Modul unterstützt:

Achtung!

Anonyme Tickets

Ein Kunde muss nicht unbedingt ein Benutzer sein. Lies den Abschnitt „Externe Ticketseite“ für weitere Informationen.

Typen

Das erste, was du nach der Installation des Ticket-Moduls tun musst, ist die Definition der Typen. Typen werden für verschiedene Zwecke verwendet:

  1. Mit Berechtigungen kannst du steuern, welcher Agent oder Benutzer berechtigt ist, Tickets dieses Typs zu erstellen.
  2. Berichte – es gibt Berichte über die Anzahl der Tickets pro Typ usw.
  3. Konfiguration – jeder Typ kann unterschiedliche Einstellungen haben. Zum Beispiel, wer eine E-Mail erhält, wenn ein neues Ticket dieses Typs erstellt wird.

Du kannst z.B. für jedes Produkt einen eigenen Typ definieren.

Typen

Typ-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen befinden sich auf der Registerkarte Eigenschaften:

Typgruppe

Gruppen sind nützlich für die Organisation der Tickettypen. Im Screenshot siehst du zwei definierte Gruppen. Du kannst diese erstellen, indem du auf der Registerkarte Typen auf die Schaltfläche „Gruppen verwalten“ klickst.

Beschreibung

Die Beschreibung wird in der Oberfläche angezeigt, wenn du mit der Maus über den Typ im Filter fährst.

Tickets von anderen Benutzern anzeigen

Wenn du dieses Kontrollkästchen aktivierst, können alle Benutzer mit Zugriff auf diesen Typ die Tickets anderer Personen sehen.

„E-Mail an“ im neuen Kontrollkästchen

Du kannst hier eine kommagetrennte Liste von E-Mail-Adressen eingeben, die eine Benachrichtigung erhält, wenn ein neues Ticket von einem Benutzer erstellt wird.

Alternativer Absender

Standardmäßig sendet das System eine E-Mail von der Webmaster-E-Mail mit dem Titel Group-Office als Namen und der Absender ist für jeden Typ immer gleich. Die Standardeinstellung kannst du auf der Registerkarte „Optionen“ vornehmen. Eine Adresse für alle Typen ist nicht immer ideal. Verwende die alternativen Absendereinstellungen, um die „Von“-Adresse pro Typ einzustellen.

IMAP-Postfach

Du kannst hier ein Postfach für eingehende Tickets angeben.

Berechtigungen

Die Typberechtigungen sind sehr wichtig. Es wird definiert, ob ein Benutzer ein Agent oder ein normaler Benutzer ist. Wenn du „Berechtigungen verwalten“ für einen Tickettyp hast, dann bist du ein Agent.

Hier ist eine Übersicht über die Berechtigungsstufen:

Nur lesen -> Der Benutzer kann nur seine eigenen Tickets lesen. In den meisten Fällen wahrscheinlich nicht sehr nützlich
Erstellen -> Benutzer können neue Tickets erstellen
Schreiben -> Identisch zu „Erstellen“
Löschen -> Der Benutzer kann seine eigenen Tickets löschen
Verwalten -> Der Benutzer ist ein Agent, der alle Tickets dieses Typs sehen und das Ticket beantworten und ändern kann.

Achtung!

Stelle sicher, dass jeder Benutzer mindestens über Schreibrechte für einen Typ verfügt. Andernfalls erhält dieser Benutzer beim Versuch, ein Ticket zu erstellen, einen Fehler, der den Zugriff verweigert.

E-Mail an Tickets

Du kannst ganz einfach eine E-Mail-Adresse konfigurieren, um eingehende Tickets zu akzeptieren. Erstelle ein E-Mail-Konto als Administrator, das für Tickets reserviert ist. Wähle dann dieses E-Mail-Konto in den Typeigenschaften aus, wo auch die E-Mails importiert werden sollen.

Achtung!

Alle E-Mails im Posteingang dieses Kontos werden in das Ticketsystem importiert und die E-Mails werden vom IMAP-Server entfernt.

Die geplante Aufgabe ist so konfiguriert, dass sie die Tickets alle 5 Minuten importiert.

Stati

Die Stati sind sehr einfach und unkompliziert. Du kannst sie anlegen und löschen unter „Verwaltung -> Status“. Stati können gefiltert werden und es gibt einen Zähler mit der Anzahl der Tickets in diesem Status im Filter.

E-Mail-Vorlagen

Hier kannst du die Nachrichten konfigurieren, die an deine Kunden gesendet werden.

E-Mail Vorlage

Es gibt 5 Vorlagentypen:

  • Standardantwort -> Diese Vorlage wird standardmäßig verwendet, wenn ein Agent auf einen Kunden antwortet.
  • Automatische Antwort -> Diese Vorlage wird für automatische Antworten verwendet, wenn Kunden neue Tickets erstellen.
  • Ticket für Kunde erstellt -> Diese Vorlage wird verwendet, wenn ein Agent ein Ticket für einen Kunden erstellt.
  • Ticket für Agent erstellt -> Diese Vorlage wird verwendet, wenn ein Kunde ein neues Ticket erstellt hat. Diese Nachricht wird an alle E-Mail-Adressen gesendet, die in den Typeinstellungen aufgeführt sind.
  • Ticket beansprucht Benachrichtigung -> Diese Vorlage ist für die Nachricht, die an den Kunden gesendet wird, wenn ein Agent das Ticket beansprucht.

Achtung!

Alle Vorlagen sind optional. Wenn du die Vorlage weglässt, wird dieser Nachrichtentyp deaktiviert.

VorlagenVariablen

Die folgenden Vorlagenvariablen können verwendet werden, um Informationen über den Kontakt anzuzeigen, der im Ticket eingestellt ist:

  • {contact:sirmadam}
  • {contact:salutation}
  • {contact:formatted_address}
  • {contact:first_name}
  • {contact:middle_name}
  • {contact:last_name}
  • {contact:initials}
  • {contact:title}
  • {contact:email}
  • {contact:home_phone}
  • {contact:fax}
  • {contact:cellular}
  • {contact:address}
  • {contact:address_no}
  • {contact:zip}
  • {contact:city}
  • {contact:state}
  • {contact:country}
  • {contact:department}
  • {contact:function}
  • {contact:work_phone}
  • {contact:work_fax}
  • {contact:homepage}

Wenn der Kontakt ein Firmenset hat, kannst du diese Variablen auch verwenden, um die Firmeninformationen anzuzeigen:

  • {company:formatted_address}
  • {company:formatted_post_address}
  • {company:mtime}
  • {company:ctime}
  • {company:crn}
  • {company:iban}
  • {company:vat_no}
  • {company:bank_no}
  • {company:comment}
  • {company:homepage}
  • {company:email}
  • {company:fax}
  • {company:phone}
  • {company:post_zip}
  • {company:post_country}
  • {company:post_state}
  • {company:post_city}
  • {company:post_address_no}
  • {company:post_address}
  • {company:country}
  • {company:state}
  • {company:city}
  • {company:zip}
  • {company:address}
  • {company:address_no}
  • {company:name2}
  • {company:name}
  • {company:id}

Die folgenden Vorlagenvariablen können verwendet werden, um Informationen über das Ticket selbst anzuzeigen:

  • {AGENT} Der Ticketagent
  • {MESSAGE} Die Nachricht
  • {LINK} Hyperlink zur Ticketseite
  • {ticket:ticket_number}
  • {ticket:subject}
  • {ticket:company}
  • {ticket:first_name}
  • {ticket:middle_name}
  • {ticket:last_name}
  • {ticket:email}
  • {ticket:phone}

Optionen

Auf der Registerkarte Optionen kannst du verschiedene Optionen konfigurieren:

Name

Der voreingestellte Absendername für E-Mail-Nachrichten

E-Mail

Die Standard-Absenderadresse für E-Mail-Nachrichten.

Betreff

Eine Vorlage für den Betreff der E-Mail, so dass die Ticketnummer enthalten ist. Standardmäßig ist der Ticketbetreff voreingestellt.

Achtung!

Dem Betreff ist immer [ts #{ticket_number}] vorangestellt, da der E-Mail-Importeur auf dieses Format zur Erkennung von Antworten angewiesen ist.

Sprache

Die Sprache der Vorlagen. Group Office wechselt zu dieser Sprache, wenn Nachrichten an Kunden gesendet werden.

Abschlusstage

Sie können optional eine Anzahl von Tagen eingeben, die verwendet werden, um Tickets automatisch zu schließen, wenn ein Kunde innerhalb dieses Zeitraums nicht antwortet. Eine geplante Aufgabe ist konfiguriert, um diese Aufgabe auszuführen.

Schließen Sie niemals Tickets in diesem Status.

Eine Ausnahme für die obige Einstellung.

Kontrollkästchen

Die Kontrollkästchen am unteren Rand dieser Registerkarte sprechen für sich.

Tarife

Auf der Registerkarte Tarife kannst du mehrere Support-Raten mit einem Namen und einem Wert definieren. Wenn du Tarife festlegst, ist es möglich, eine Anzahl von Arbeitsstunden für jede Nachricht, die du auf einem Ticket erstellst, zu erfassen. Im folgenden Screenshot siehst du, wie Agenten Tarife eingeben können. Kurse können exportiert oder in Rechnungen umgewandelt werden, wenn du auch das Abrechnungsmodul verwenden.

Tarife

Externe Ticketseite

Die externe Seite kann als Iframe deiner Website verwendet werden oder sie kann wie deine Website gestaltet werden.

Diese Funktion ist abhängig vom Modul „site“ und „defaultsite“. Wenn du die Seite aktivierst, werden diese Module automatisch installiert.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar:

Externe Seite aktivieren

Aktiviere die öffentliche externe Seite. Dadurch wird eine Website im Modul Website Manager installiert.

Für anonyme Benutzer aktivieren

Ermögliche Besuchern, Tickets zu erstellen, ohne sich anzumelden.

Alternative URL verwenden

Diese URL wird für E-Mail-Nachrichten verwendet. Group-Office sendet Benutzer auf die externe Seite und nicht auf Group-Office, wenn du dies aktivierst. Dies ist für anonyme Tickets erforderlich.

Benutzerdefiniertes CSS

Füge der externen Seite Ihr eigenes Styling hinzu.

Beispiel Kundenticketseite

Standardmäßig ist der externe Seitenstil sehr einfach. Aber du kannst das natürlich anpassen.

Externe Ticketliste
Externe Ticketseite